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有80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话,所以一见到客户就滔滔不绝,而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了,笔者接触很多各行各业的销售高手,他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要!沟通从心开始,第一步就是学会倾听,在销售中,80%成交要靠耳朵完成,仅有20%靠嘴巴来讲解。

1、80%的成交靠耳朵完成。

(1)倾听客户需求。

(2)改进产品和服务。

(3)掌握客户的满意度。

销售人员首先应该扮演好听众,而后才是演说家。

2、学会倾听客户的谈话。

(1)让客户把话说完,不要打断对方。

(2)努力去体察客户的感情。

(3)全身关注地聆听,不做无关的动作。

(4)要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈,及时验证自己是否已经了解客户的意思。

(5)不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。

(6)要注意语言以外的表达手段。

(7)要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍,因此在聆听客户的谈话时,大脑要抓紧工作,勤于思考分析。

(8)避免出现沉默的情况。

认真倾听,是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员,会真正走进客户的心理,因此能够在双方之间建立信任和默契。

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3、听懂“价格太贵”的潜台词。

(1)“潜台词”之一:价格比别人高,难以做决定。

(2)“潜台词”之二:我对你不了解,风险太大,再考虑考虑。

(3)“潜台词”之三:你说的这些不是我真正关心的。

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4、透过言谈识透客户的心机。

(1)对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。

(2)说话暧昧的人-喜欢迎合他人。

(3)话家常的人-想跟你套近乎。

(4)避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。

(5)论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断,而要善于分析其中的玄机,不能影响销售。

(6)恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。

(7)见风使舵的人-非常容易变脸。

(8)爱发牢骚的人-心眼小,不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上,只需要按原计划行动即可。

(9)诉诸传统的人-思想保守。

5、“说话”泄露客户的信息。

在生意场上,销售人员必须打起12分的精神,从客户的每句话中找到有价值的情报。

(1)在正式的场合发言中,客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。

(2)说话时不断清喉咙,改变声调的人,可能还有某些焦虑。

(3)有的清嗓子,是因为他对问题还是迟疑不决,需要继续考虑。

(4)故意清喉咙则是对别人的警告,表达一种不满的情绪。

(5)口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹,表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策,避免陷入对方的圈套中。

(6)内心不诚实的人,说话声音支支吾吾,这是心虚的表现。

(7)内心卑鄙的客户,心怀鬼胎,因此声音阴阳怪气,非常刺耳。

(8)内心清顺的客户,言谈清凉平和。

(9)有叛逆企图的人,说话时常有几分愧色。

(10)财大气粗的人,言辞上会有过激之声。

(11)污蔑他人的人闪烁其词,丧失操守的人言谈吞吞吐吐。

(12)浮躁的人喋喋不休。

6、声音诠释客户内心的一种表情。

销售人员不能只注重表面的言辞,而要听懂客户的画外音,才能拿捏客户的心理。

(1)内心平静,声音也就心平气和。

(2)内心清顺时,就会清凉和畅的声音。

(3)速度快的人,大都能言善辩。

(4)速度慢的人,则较为木讷。

人外在的声音随着内心世界变化而变化,所以说:“心气之争,则声变是也。”

7、透过语态看出客户的性格。

(1)善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。

(2)多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔,有一定的包容力。

(3)说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。

(4)说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。

(5)说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。

(6)善于劝慰他人的客户。才思敏捷。

(7)在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄,要走进他们的内心,根本的一点事满足他们好为人师的心理。

(8)肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄,在接触的过程中,你一定要善于掩盖自己的才干,展露自己的普通的一面,从而避免引起对方的猜忌。

(9)说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。

“态度决定一切”,语态决定一个人的性格,也决定了客户以怎样的心态去面对销售人员,进而赢得大单。

8、口头语展示客户的心理。

(1)“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲,能做到客观理智,冷静分析,然后做出正确的判断。

(2)经常使用流行词汇的人。随大流,喜欢浮夸,缺少个人主见和独立感。

(3)经常使用“却是如此”的人。大多是浅薄无知。

(4)“绝对”多的人。武断的性格显而易见。

(5)经常使用外来语言和外语的人。虚荣心强,爱卖弄和夸耀自己。

(6)“我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。

(7)“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎。

(8)“果然”的人。多自以为是,强调个人主张。

(9)“其实”的人。表现欲望强,希望能引起别人的注意。

(10)“最后怎么样怎么样”潜在的欲望没有得到满足。

(11)“我····”寻找各种机会强调自己,以引起他人的注意。

(12)“真的”之类强调词语的人。缺乏自信

(13)“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横,但对自己却充满了自信。

(14)经常使用地方方言,并且底气不足,理智气壮的人。自信心强,有个性。

(15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯,意气用事,情绪不是很稳定。

口头语是由于长期、高频使用而形成的,具有鲜明的个人特色,是一个人内在性格的口头体现。

9、掌握耐心倾听的三部曲。

(1)抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者,用耳听内容,更用心听情感。

(2)倾听时要避免不必要的干扰。

(3)做一个主动的倾听者。行动胜过言语,主动倾听对方的讲话,事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着,我们不仅会赢得客户的赞美,更重要的是-赢得客户的心。

在销售的过程中,许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此,在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功把。请牢记,不论客户来自何方,你都要用心倾听。

来源:魔鬼销售学

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