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营销自动化和投资类似,明智的投资者往往要从长线考虑。投资者如果陷入眼前利益,很可能会失去长远利益。对于营销人员来说,如果目光聚焦在即时效应明显的行为中,如社交媒体邮件、事件管理、网站个性化等,就容易忽略长久的客户培育过程。

一、增加营销人员的财富——顾客

这两种情形都在损失未来增加财富的机会。对于营销人员来说,财富就是留住客户。所以,请用专业投资顾问的眼光去制订一系列营销策略,使其相互完善,为公司未来的发展带来利息收益。这些利息的价值大吗?当然。《哈佛商业评论》的数据显示,5%的客户维系率可以提高25%-95%的收入。
很多人认为留住顾客就等于减少顾客流失。但如果每年不为赢得顾客而努力,那么他们很容易被其他公司吸引过去。所以营销人员需要持久地传递公司价值给顾客,加强与顾客的联系,为未来做打算。即使公司已经配备顾客满意度团队,但他们一般缺少营销团队拥有的各种营销与传播工具。如果能让这两个团队合作,那么一定是双赢的结果。

二、通过营销自动化强化联系

营销自动化的魅力在于持久性与个性。它不仅可以很好服务于常客,更可以为潜在顾客贴心服务。本地销售团队受地域所限,需要依靠邮件营销工具去跟踪和接触更大范围内的顾客。顾客管理团队也是如此,需要记住所有顾客的所属标签。80/20法则(帕累托法则)可以很好地阐述这一点:20%的顾客会占据管理团队80%的时间,剩下80%的顾客则会感觉自己被忽略。
而营销自动化可以完美解决这一问题!营销自动化服务24小时在线,永远不会忘记给顾客发送邮件,始终传递他们想要获得的信息。久而久之客户会欣赏你们精心所做的一切,并且认为自己在这段客户关系中处于主导地位,因为他们的喜好都被牢记。这就是典型的互动营销:在适当的时机聆听顾客的需求,并在适当的时机做出回应,传递给他们有效相关的信息。如果能做到这样,顾客定会对公司评价很高,印象很深。这对留住顾客非常有用。
是不是听起来很棒?看下面的操作方法吧!

三、3种方法帮助营销人员留住顾客

1.营造顾客欢迎的体验
留住顾客从他们消费的第一天就应当开始。这种留住部分来自于产品和服务,部分来自于体验。营销人员通过经常核查测量互动情况和观察顾客消极性,可以将这种顾客体验最大化。除此之外,营销人员还需关注有困难的顾客的需求,帮助他们解决问题。总而言之,这一阶段营销人员的目标是确保顾客能充分体验到他们提供的服务。虽然不同行业标准有差异,但如果顾客在购买产品或服务的头90天内感受到这种价值,那么他们非常有可能会再来。相反,如果他们在开始的90天内没有感到自己的需求被满足,那么贵公司很有可能会出局。
良好的营销自动化系统可以帮助公司打造这种受顾客欢迎的体验。营销自动化系统会根据顾客行为、个人信息和兴趣将他们进行细分,即使是特殊的顾客需要也会被全部考虑到。有了这些信息,公司可以很容易看出需要特别关注的顾客。顾客因此对公司的产品和价值有更好的理解,从而愿意与公司建立更紧密的客户关系。
具体实施方案:
①给新顾客自动发送“欢迎光临”邮件,并给购买者或决策人自动发送“谢谢惠顾”邮件。
②让顾客享受12个月的受欢迎体验,并且给他们发送“不受时效性限制”的内容,让他们更好了解公司产品。
③开展用户群、活动和社区资源的交流。
2.制订长期留住顾客的项目
营销人员需要采取长远的策略。几乎没有公司愿意花2-5年时间在数字营销上,然而当顾客选择公司之后,顾客体验的漫长旅程才刚刚开始。营销人员必须要好好把握住。试想一下,公司留住顾客的团队正全力阻挡竞争对手的虎视眈眈。那么问题来了,营销人员该怎样做去帮助他们传递价值呢?
首先,需要创造真正不受时效限制的宝贵内容。不受时效性约束的内容可以在时间的流逝里保持其价值。也可以节省营销人员的工作精力。在未来需要进行更新信息的时候也不会做大量重复而琐碎的工作,这对建立长期的留住顾客项目大有裨益。
具体实施方案:
①制订24-60个月的长期顾客培育项目。
②主动开发再消费/续订服务。
③关注整体性和全局性指标,如顾客终身价值。而不是仅仅“点击率”这样的满意度指标。
3.减少员工流动性,稳定客户管理
员工流动性大是造成顾客流失的主要原因。公司产品的终端用户和客户管理会建立一定的信任关系与忠诚关心,如果这种关系经常被打破,那么顾客对公司和产品的忠诚度也随之下降。如何判断公司是否在这方面需要帮助呢?可以询问公司客户管理部门,是否有顾客曾对他们说过:“你是我这几年内的第n个客户管理了”。如果确有其事,营销自动化可以帮助解决这一难题。
通过自动发送的介绍邮件可以维持良好的客户关系。任何有效的营销自动化系统均可以发送个性化的介绍邮件,仿佛个性开朗的销售员在欢迎顾客光临。这可以让新顾客开始属于自己的“欢迎”体验之旅。
另外,可以有前瞻性地设置一些预警来测试可能流失的顾客,并让客户管理团队发送邮件给这些“高危”账户。
具体实施方案:
①账户持有者更换时,自动发送介绍邮件。
②通过触发顾客满意度的“消极性”预警,确定高危顾客。
③客户管理团队启用邮件营销。

四、从长远利益来制订营销策略

Jim Collins在他的著作Good to Great中提到了:11家公司的累积股票收益比市场平均值高三倍多。那么这些厉害的公司相同之处在哪里呢?那就是他们都拥有一个有长远目光的领导者,可以利用一定的系统和流程带领他们出奇制胜。

旨在提高顾客维系率的营销自动化方案就符合上述描述的系统和流程。目光长远的营销人员就像那些伟大的领导者一样,可以利用这一套系统立于不败之地。他们积极致力于扩大顾客关系,这种投资会在未来给他们带来收益。

把这些策略和系统加以整合,是为公司长期成功做出的第一步重要投资。别再等待了,赶紧去和公司顾客满意度团队开个会,听听看顾客的需求是什么,立刻行动起来!

另外,你自己是如何长久地留住顾客呢?我也想听听看你们的观点,请就在下面评论里分享出来吧!
注:本文内容由九枝兰团队翻译,转载请注明出处。
原作者:Chris Gillespie
九枝兰译者:王悦

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