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作为营销人员,我们一直都在试着用客人喜欢的方式与他们沟通。如今的营销已经完全是受消费者主导的了。例如,随着社交媒体的兴起,企业可以直接和关心他们产品的客户沟通交流,甚至最终的产品有一半的主意都来自买家自身。如今,互联网上80%的内容都是由网络用户产生的,他们同时还在积极地传播着这些内容。所以,企业就必须积极地参与到这个信息出产与传播的链条中去。

那么,一个企业要如何才能站到广场的中央,让大家的喇叭都来传播他们的形象呢?此时,“语气”就变得很重要。一个企业如果能够用人性化的,亲和的语气与客人沟通的话,那么客人对你的印象也会大大提升。他们会因为你讨人喜欢的态度将你推荐给他们的亲人和朋友,如果在此之外你做了什么赢取了他们深层的信任,那就更加完美了。我们来看看,一个企业要如何才能掌握这样的“语气”。

1. 保持真诚
没有一个人希望商家在和他们沟通的时候只把他们看成销售额——他们希望能有真正的交流。所以,在和你的客人沟通的时候,你必须保证你真实坦诚,不要看起来像被人逼的一样,也不要看起来像个机器人一样。所以你和粉丝的互动和沟通一定要直接、积极而且迅速。所以,一个合格的营销人员除了发布内容与收集信息之外,还需要花一些时间来订制你企业的语气。
2. 沟通
要记住,声音和语气非常重要——他们让你的品牌更加人性化、更加自然地和和你的粉丝与用户们互动。你需要花一些时间创造一些真诚的实时交流的机会,让你能够直接地了解你的客户与潜在客户,更好地把握细分市场的商机。只要你一开始定好你的语气,这样你的内容制作团队和客服团队在与客服沟通的时候会更加清楚自己应该保持一个怎样的姿态。
3. 制作客户肖像
制作详尽的客户肖像,或者抽象出一个理想的客户形象(他们代表了你最大的目标市场),通过这些形象来帮助你更好地理解你的核心客户群体。为了更好地辅助你的调研工作,你可以采用一些面谈或者书面调查的方式,尽可能多地收集客户的资料,然后整理你的客户肖像,用于客户细分、内容匹配以及销售线索培育。当你真正地了解你的目标客户群体时,你就可以创作出更加抓住他们兴趣,吸引他们反馈的内容。
4. 彰显个性
你需要精心地选择自己的语气,让自己的顾客喜欢看你的内容。你的顾客喜欢,他们就会积极地谈论你的公司,从而让你在内容创作的时候有更好发挥的题材。这些内容可以触及到更多的客户与潜在客户,更加自然地展示你们的形象。 这样,你可以让别人觉得你的品牌真实而有个性,而不是官腔死板。
5. 不要跑题
好的内容只有在满足了目标群体的需要时,才是好的。你需要花点心思认真地站在读者的角度上去想一想,他们到底需要什么,怎样的内容才能满足他们的需要。
6. 提供帮助
这一点主要是针对客户服务来说的,你可以通过帮助你的客户来展现你在社交媒体上的形象。有些时候,你需要花点时间来直接回答他们的问题,而不是随随便便从把官方的FAQ链接丢给别人。当人们在社交媒体上向你求助,并且得到了满意的解答,你们企业形象自然会好起来。你要能够帮助别人,而不是单纯地只是要流量。
7. 质量重于数量
与客户沟通的质量要远远重要于沟通的数量。有真材实料的评论、回复或者文章内容是提升沟通质量的关键。高质量的沟通也能够帮助你更加真实地了解你的客户们的需要,这对于指导今后的营销工作有无比重要的意义,其效果是单纯的数据分析不能比拟的。流量虽然很重要,但是真正的沟通更加重要。
8. 保持开放
透明度与开放性在创建社交媒体形象和客户沟通时也能发挥不小的作用。这类营销内容会显得比较特别。一些公司会主动地站出来,宣布关于公司历程的许多激动人心的消息,或者仅仅是稍稍有点趣味的日常生活,这会让消费者觉得你十分亲切。这样带着开放透明的心态来更新营销信息,也可以让你的企业更加自信地与客户沟通——你们已经没有什么藏着掖着的了。
9. 别老说你自己
不过,你也要注意,不要在社交媒体上净说你自己的事情。偶尔也分享一些别人的好内容,常常和顾客沟通,可以让自己显得更真实,而不是一直装腔作势地给自己打广告。另外,毕竟你难以保证,自己能够产出最丰富的内容,所以引入一些别人的内容来提高自己的整体质量,总是没错的。
10. 偶尔发一点纯娱乐的内容
有些时候,你需要提供一些单纯是拿来逗乐的内容。不为别的,就为了让客人们看了高兴一下。这类内容不仅仅是让别人更加喜欢你们,他们甚至会对你的内容产生期待。人们会觉得,在你这里看到一个搞笑视频和在朋友那里看到一个搞笑视频没什么区别,他们自然会跟你亲近。不要害怕尝试新事物。
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