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导语:目前,对大多数APP开发商来说,客户留存是不容忽视的问题。APP开发商要想获得更多收益,一定要重视与客户的互动,让客户变得更有价值。提高客户留存率最简单的方法是提升客户终身价值(Customer Lifetime Value),让他们更忠实于我们的APP,最终将他们转化成忠实用户。

因此,当你获得了一群高价值用户之后,该如何利用他们吸引更多的新用户呢?最重要的一点在于APP开发商必须利用现有客户作为新客获取渠道,因为朋友和家人的推荐是人们发现并下载新应用的最普遍渠道。

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朋友和家人的推荐是发现新应用的关键渠道
想一想你曾下载过的,并且仍然在使用的APP,最初你是从哪里看到的?
浏览应用商店(如苹果App Store、Google Play):苹果63% ,安卓58%
与朋友或家人交谈:苹果50% ,安卓41%
浏览应用商店(如苹果App Store、Google Play)排行榜:苹果34% ,安卓25%
拿到手机时应用已安装:苹果20% ,安卓23%
社交网络(如Facebook):苹果19% ,安卓15%
浏览网站:苹果16% ,安卓13%
通过搜索引擎(如Google)搜索:苹果14% ,安卓16%
杂志或报纸广告:苹果7% ,安卓4%
博客:苹果7%, 安卓6%
简讯:苹果6%, 安卓4%
电视广告:苹果6% ,安卓3%
手机接收广告:苹果6%, 安卓4%
电台广告:苹果3% ,安卓2%

其它:苹果7% ,安卓7%

调查对象:欧洲4,315名有苹果或安卓手机并使用APP的成年(16岁及以上)【以上选项可多选

接下来,我和大家一起分享口碑营销的五大策略:让老客户成为你的免费营销资源。

1.老客户回馈

老客户回馈是获得好口碑的捷径之一,在心理学领域,这叫“互惠原则”。

研究显示,如果APP开发商给用户提供了免费产品,通常情况下客户会给与积极反馈,如给与应用好评、在社交媒体上分享此APP、经常与品牌互动等。

那么问题来了,该如何开展老客户回馈活动呢?你需要了解客户消费心里和你对客户反馈的了解程度。我们以电商应用举例,APP开发商可以采用奖励用户积分、购物满多少元包邮、送优惠券、第二单免费等形式。

Audible是一款提供有声读物的APP,她在老客户回馈方面做得相当出色。她提供每月订阅服务的同时,还为客户提供用于购买任意读物的优惠券,只要客户定期浏览并使用Audible,就能长期享受优惠。

APP口碑营销02.webp此外,Audible还为客户提供其他特殊优惠,喜欢Audible的客户自然而然会向别人推荐。

如果你的应用和电商无关,你同样可以试试这个方法,提供任意形式的和你品牌相关的奖励,让客户发现有价值的地方。例如:
①提供付费解锁功能或应用内优惠。
②免费试用一段时间即可免费升级账户。
③提供独家内容,或抽奖赢取奖品,该方法还能获得客户邮箱。
④奖励客户徽章或积分。

2.提供奖励,刺激客户推荐

提供物质奖励是增加APP知名度的常见方法,在应用被不断传播的过程中,逐渐吸引更多的客户参与使用。时至今日,APP营销人员已充分意识到口碑营销比传统营销更有效,所以提供物质奖励刺激客户分享/推荐,渐渐成为最常用的获取新客的营销策略。
最佳实践:如何制定推荐计划
制定推荐计划的第一步是要确定哪种奖励能刺激客户把应用推荐给朋友,按照过往经验,邀请者和受邀者同时获得相同的奖励最为有效。大公司如Dropbox、Uber、Airbnb都采用这个方法,取得了巨大的成功。
这个方式确保了APP在吸引新用户的同时,现有用户依然能参与其中,可谓双赢!
Dropbox的推荐计划非常成功,他们为邀请者和受邀者提供了250G的免费空间。到2010年4月,所有用户累计贡献了280万次推荐,注册率因此提高了60%。直到今天,Dropbox每日注册量的35%都来自这项推荐计划。
APP口碑营销03.webp最佳实践:如何制定分享计划
当你希望客户分享你的APP时,尽可能让客户在使用中的“开心瞬间”分享。你需要分析应用数据,确定用户操作到了哪个环节,能最大程度上愿意分享,这一部分即“开心瞬间”。
例如:手机游戏商会鼓励用户分享成绩来解锁下一关,挑战最佳成绩,并跻身排行榜。特别需要注意的是,这些提醒往往出现在游戏自然暂停点,如一关挑战成功后或游戏结束时,以减少对游戏用户的打扰。
APP口碑营销04.webpFitBit奖励用户分享徽章。你可以设置一些有竞争性的、有奖励的分享。
APP口碑营销05.webp最后,你在做推荐计划和分享计划时,最好分开时间,以此分析哪个项目会带来更高的转化率。

3.鼓励用户生成内容

鼓励客户在应用中推广他们发布的内容是吸引朋友眼球的绝佳方法。这一方法取决于客户的上网方式,你可以通过各种渠道激发客户创造并分享的内容,最重要的还是了解客户的喜好、活跃平台和网络位置。
如果社交媒体是你获得客户的重要部分,你需要让客户在他们的Instagram和Facebook中圈出你,这比其他方法都直接有效。如果在搜索引擎中有大量搜索流量,你还需要在网站中设计着陆页来展示客户的内容,还可以优化页面鼓励人们进入应用商店页面。当然在APP中也需要展示此类内容,可通过推送的方式,效果会更显著。
许多应用为客户提供多种分享渠道,让他们灵活地进行选择,如Dubsmash。APP口碑营销06.webp你还可以通过奖励或竞争的方式鼓励客户发布内容并分享给朋友。例如,Urban Outfitters给每个通过APP上传商品照片并同步社交网络的用户奖励积分,此举能扩大网络客户群体。
在你开始执行此方法的时候,确保APP已在各大渠道进行推广,只有这样才能让新用户看到朋友分享的内容,从而了解你的应用。

4.客户服务

预计到2020年,客户服务将超过价格和产品成为品牌差异的最重要因素。提及某家公司,就会提起该品牌的态度和服务,这些才是和用户价值观产生共鸣的地方。这种带有感情色彩的人与人之间的联系也促使你运用一切可用的途径来为客户解决问题,同时与客户互动,建立深刻的关系。
你需要直接阐明为客户所做的服务项目,比如:24小时在线咨询,同时确保相应的服务流程毫无纰漏,以满足客户预期。
你可以使用以下途径快速回应客户需求:
①社交媒体账号。
②应用商店界面,不管好评还是差评,都要回复。
③网上常见问题解答。
④APP展示对外服务邮箱地址和联系方式。
⑤网站上的帮助平台或虚拟客服。

5.彩蛋

彩蛋是APP中比较吸引客户的形式,通常以娱乐为目的,但也包含有用的附加功能或内容。他们往往新奇古怪,让厌倦此款应用的用户重拾兴趣,同时人们更乐意和别人分享有趣的应用。
你可以在APP内积极推送彩蛋,也可以通过社交媒体等网上渠道分享彩蛋,还可以奖励找到彩蛋的客户。
你的彩蛋使用策略越有趣,与客户的互动就越多,客户也更有可能把你的应用推荐给朋友。
以上五种策略能让你成功地利用老客户实现口碑营销。你也可以大胆进行创新,最重要的还是要了解客户的喜好!看过上述内容的你是否有更好的营销策略?是否正在尝试某一种营销方式?欢迎写下你的想法或观点。

注:本文内容由九枝兰团队翻译,转载请加上九枝兰微信ID:jiuzhilan或二维码。对于不署名者,九枝兰将保留追究的权利。

原作者:Logan Merrick
九枝兰译者:陈诗慧

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