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海尔日日顺:一人一码缔造者

案例概述:

海尔旗下电商平台,日日顺服务账号开辟了家电服务的便捷微信通道,消费者可以在微信上进行家电的基础服务咨询、申请、参与、购买、评价等功能。公司提出一人一码战略,每个服务人员都配置一个专属二维码,将服务做到最近距离。同时每个店面一个独立二维码,真相实现去中心化数据采集,门店经营粉丝,最终将形成营销团队,数据汇聚到集团,由集团开展会员运营。

创新要点:

一人一码:让送货上门的服务兵成为和消费者链接的强触点,消费者在消费家电后,在服务兵的引导下享受更全面,更便捷的家电服务,提升用户体验。服务兵考核奖励机制不仅让服务兵能够积极参与进入微信导流的工作中;

千店千面:日日顺全国拥有上万家专营店,服务店等,遍布全国,每个店可以维护自己店导入的粉丝,并且可以设置属于知己店面的个性化内容。

案例详请:

海尔旗下电商平台日日顺(RRS.COM)的O2O战略,是围绕家电、家装、家具、家饰、水家电、婴童等六大市场,打造一个开放的家居行业利益共同体和交互平台。从家电到家居,不仅是日日顺横向扩张的重要转折,也是海尔集团从家电品牌零售商向互联网领域、平台化转型的关键节点。而连接起8万服务兵与日日顺电商平台重要节点的,则是海尔日日顺的“一人一码’‘服务,每个服务兵在送货与安装时,可以通过服务兵个人专属的二维码,让客户通过微信扫一扫,关注日日顺服务号。在日日顺的服务号中,可以实现服务预约、货物签收、服务查询和评价,服务和收费政策等服务功能以及会员活动和专属的客服等功能,全面打通从服务到会员互动和客服等,实现了全流程、全产品、全用户的数据采集与系统化的应用,给传统的商务带来革命性的改革。

“一人一码”为海尔日日顺解决了三方面的传统难题:

一、帮助日日顺准确地获取了顾客的数据。通过一人一码,可以解决日日顺以往难以获取客户数据的问题,打通其线上线下的会员体系,建立会员的全方位服务和会员的互动、积分查询等,使其可以规划精益化营销策略。

二、重建服务兵与顾客的服务模式。一人一码功能的实现,可以改变服务兵与顾客的服务、沟通问题,可以实现服务兵与顾客更紧密的沟通,提供日日顺的服务能力和企业对服务人员的考核体系。既提高了服务水平,也通过更科学的考核。提高了服务兵的工作积极性。

三、为日日顺建立网上CRM系统。通过服务兵的“一人一码”,实现线下会员绑定线上,精准获取顾客的消费数据和信息。这些一手的消费信息,其精准度远超过传统企业通过市场调研获取的信息,为企业更好地实施决策和进行战略定位。也通过一人一码功能。让海尔日日顺实现了千店千面的功能,使其门店可以独立管理,实现更精细化的服务。

一人一码功能的应用,让海尔日日顺服务“标兵“的经验可以逐渐实现规模化、系统化钓总结,同时,通过提高服务满意度,也会拉动既有顾客消费的频次,达到活化日日顺的内部销售力。

营销效果:

在不到半年时间内,日日顺服务荣升百万级账号,目前粉丝2344758人,活跃率高达95%。为日日顺的O2O战略奠定了坚实的基础。

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