156 views
121212

毫无疑问电子商务公司能否被社会认同很重要,重要的判断标准就是用户评论,无论是自身网站的产品评论、平台服务评价,还是像Telp这种第三方评论网站。正面的社会认同和评论值得电商公司庆祝,不过负面评论可以让你发现问题。在你深陷负面评论手足无措时,让我告诉你即使不好的评论对你来说仍然重要。

  • 真实的,可信的

设想一下,如果你所浏览的商品/服务只有好评,你的第一反应是这款商品很抢手吧?接下来你就会有疑问,这些评论的消费者真的都买过商品吗?甚至你会怀疑这些评论是不是伪造的,或是店家把负面评论都删除了。Reevoo的调查显示95%的消费者都会怀疑这种只有好评的商品。

现在来看,如果产品的评论好坏参半,至少让消费者觉得商品至少是真实的,是可信的,不要删除不好的买家评论,相信此举反而会给你赢取更多的买家。

  • 增加流量

你觉得现在的消费者搜集产品评论时关注好的评价还是坏的?当然是坏的评价,有人做过调查,关注产品负面评价的消费者是关注正面评价人数的五倍,考虑你的消费者购买心理,他之所以看评价,相当一部分原因是还未做好购买准备。

这个时候的负面评论虽然不可能直接促使消费者购买,但随着他们浏览信息的增加,在线时长相应增多,他们会访问你网站的其他页面以进一步研究商品/服务

  • 提高转化率

负面评价会提高转化率,带来更多订单,说起来你可能不信。。。。。接着上一个话题,消费者在线时长增加,为了详细研究你的商品/服务,他们更容易点击CTA,提交一些表单,你有更多的机会收集他们信息,通过分析这些信息,可以个性化通过邮件、短信、社交提供内容,有助于促进他们转化。

  • 让买方变快乐

当消费者浏览了关于某款产品的正面、负面、恶略评论,他们不会有任何吃惊的体验,如果买方对于所售商品略有了解的话,他反而会觉得恶略评论有些过于苛刻,长期来看,他们可以接受有潜在缺陷的产品,这要比没有体现任何缺陷的产品更有吸引力。

一旦这类消费者购买了,使用体验与喜忧参半的评价基本一致,他们会愿意回来对已购商品做出评价,留下正负面的评论以供今后的消费者浏览。对于新用户而言,这种评论太重要很有实际意义,因此这会让你的买方变快乐。

  • 接触客户

如果有买方留下了负面评价,小心你接下来的动作。有时候你什么都不做更好,此时你应该想的不是删除评价,而是如何把差评变成二次服务的机会。

前提是你不应该害怕或是抵触这种评价,之后的事情就是如何把失望买家变成你的品牌倡导者。通过细心和有帮助的客户服务,不仅体现你公司的售后服务,同时旁观者(潜客)也能看到,让他们看到你是一家负责人、值得信赖的公司。

 

编译自:Hubspot

地址:http://blog.hubspot.com/marketing/why-negative-reviews-ecommerce-win

相关文章

评论